В программе:
Разберем понятие «Клиентоориентированность» и создадим клиентский сервис высокого уровня, через понимание клиентского опыта своей целевой аудитории и устраним основные ошибки. Выясним, почему никто не задумывается об уже существующем опыте клиента через его психологию. Создадим высокий уровень обслуживания с минимальными затратами бюджета
Блок №1
Разминка
- Знакомство.
- Что вы бы хотели улучшить в своих процессах по обслуживанию клиентов
- Поговорим о клиентах, кто они, что им нужно, почему они приходят или не приходят
- Почему даже очень хороший продукт должен иметь хороший сервис по обслуживанию
Блок №2
Общие понятия
- Почему нужно всегда анализировать свой клиентский сервис
- Клиентский сервис – это наблюдение
- Обслуживание - это сервисные операции и продукт обслуживания
- Качество обслуживание
- Ожидание клиента
- Что такое восприятие клиента и как им управлять
- Факторы качества обслуживания
- Что такое гигиенические факторы обслуживания
- В чём отличия от Удовлетворенности и Лояльности
- Как клиентский сервис влияет на лояльность клиента, на ваш бизнес и доходность предприятия
- Аудит клиентского. Практическая работа
Блок №3
Реалии жизни
- Гипо́теза — предположение или догадка, утверждение, которое, в отличие от аксиом, постулатов, требует доказательства.
- Если вы думает, что у вас качественный сервис – то вы только думаете. Как проверить?
- Отзовики и как с ними работать
- Яндекс карты
- NPS и опросники
- Программа лояльности
- Разбор кейсов слушателей курса. Практическая работа
Спикер: Алексей Деткин – собственник консалтингового кадрового агентства DETKIN&Co, сертифицированный бизнес-тренер министерства экономического развития РФ (Мой Бизнес) для предпринимателей. Специализируется на тренингах по продажам, коммуникациям, управлению персонала, а также личностного и профессионального роста.
Место проведения: г. Пермь, ул. Ленина, д. 68 (центр «Мой бизнес»)Участие бесплатное, 18+.
Мероприятие проходит в рамках реализации национального проекта «Малое и среднее предпринимательство и поддержка индивидуальной предпринимательской инициативы»